Excelência na prestação dos Serviços

Código

04007743

Créditos ECTS

3

Objetivos

Compreender os conceitos e princípios fundamentais da qualidade na prestação de serviços.
Identificar as especificidades e desafios da qualidade nos serviços, em diferentes contextos organizacionais.
Compreender as principais ferramentas e técnicas para a gestão da qualidade nos serviços.
Compreender a utilização de referenciais ISO, EFQM e outros na gestão da qualidade nos serviços.
Elaborar e implementar especificações técnicas de serviços e sistemas de qualidade próprios.
Compreender a utilidade e a aplicação pratica de auditorias não anunciadas e utilizar a técnica de cliente mistério para avaliar a qualidade dos serviços.
Definir e monitorar indicadores de desempenho, SLA's e implementar processos de melhoria contínua.
Compreender os requisitos e processos para a certificação de serviços e sistemas de gestão da qualidade.
Compreender os principais fatores de sucesso para o desenvolvimento e implementação de processos eficientes e eficazes para a prestação de serviços.
Compreender a importância de construir e liderar equipas de alta performance na área de serviços, como condição para poder atingir a excelência no sector.

Programa

  • Qualidade na prestação de serviços em geral
  • Excelência na prestação de Serviços Técnicos
  • Excelência na prestação de Serviços Turísticos
  • Excelência na prestação de Serviços Financeiros
  • Excelência na prestação de Serviços de Saúde
  • Excelência na prestação de Serviços Públicos

Métodos de Ensino

Aulas expositivas e participativas, com recursos audiovisuais, em formato híbrido (digital e presencial).
Discussões em grupo.
Trabalhos práticos individuais e em grupo.
Apresentação de casos de estudo.
Seminários com profissionais da área e debate publico.

Bibliografia

1. Armstrong, E. (2021). Productize: The Ultimate Guide to Turning Professional Services into Scalable Products. Vecteris.
2. Collins, J. (2001). Good to great: Why some companies make the leap...and others don't. HarperCollins.
3. Dobin, V. M., & Lazar, B. (2020). Project management and quality in healthcare: A systematic literature review. PM World Journal, 9(9).
4. Driessen, A. (2023). The Non-Obvious Guide to Event Planning (2nd ed.). Ideapress Publishing.
5. European Foundation for Quality Management. (2020). EFQM model 2020. https://efqm.org/
6. Evenson, R. (2012). Powerful phrases for effective customer service: Over 700 ready-to-use phrases and scripts that really get results. HarperCollins.
7. Frei, F., & Morriss, A. (2012). Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business. Harvard Business Review Press.
8. Guidara, W. (2022). Unreasonable hospitality: The remarkable power of giving people more than they expect. Advantage Publishing Group.
9. Henry, K. (2021). Define and deliver exceptional customer service. Advantage Publishing Group.
10. International Organization for Standardization. (2013). ISO/IEC 27001:2013, Information technology -- Security techniques -- Information security management systems -- Requirements.
11. International Organization for Standardization. (2015). ISO 14001:2015, Environmental management systems -- Requirements with guidance for use.
12. International Organization for Standardization. (2015). ISO 9001:2015 Quality management systems - Requirements. https://www.iso.org/home.html
13. International Organization for Standardization. (2018). ISO 45001:2018, Occupational health and safety management systems -- Requirements with guidance for use.
14. International Organization for Standardization. (2018). ISO 50001:2018, Energy management systems -- Requirements with guidance for use.
15. Mahmoud, H., Genedi, M., & Probst, M. (2020). The impact of hospital accreditation on the quality of healthcare: A systematic literature review. BMC Health Services Research, 20(1). https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC7447627/
16. Mallory, R. E. (2018). Quality standards for highly effective government (2nd ed.). Productivity Press.
17. MeetingHand. (2023, July 26). How to Plan, Organize, and Manage a Successful Seminar: A Comprehensive Guide. MeetingHand Blog. https://meetinghand.com/
18. Parker, P. (2020). The Art of Gathering: How We Meet and Why It Matters. Penguin Publishing Group.
19. Pinto, F. (n.d.). Balanced Scorecard: Alinhar Mudança, Estratégia e Performance nos Serviços Públicos. [ISBN: 978-972-618-459-1].
20. StatPearls Publishing. (2021). Quality management. In StatPearls [Internet]. StatPearls Publishing. Retrieved from www.ncbi.nlm.nih.gov.
21. The MuukTest Team. (2024, February 29). What is quality assurance in banking & financial services. MuukTest. https://muuktest.com/qa-testing-services/
22. Toister, J. (2017). Service culture handbook. Toister Performance Solutions.
23. Wiseman, L. (2017). Multipliers, Revised and Updated: How the Best Leaders Make Everyone Smarter. HarperCollins Publishers.

Método de Avaliação