Foco no cliente e mercado

Código

04007785

Créditos ECTS

Objetivos

Esta unidade curricular pretende dotar os alunos de algumas competências fundamentais na gestão da inovação, no desenho de processos e na gestão da experiencia do cliente, alinhando-as com a visão do negócio e com as estratégias de marketing, focando a empresa nos seus clientes, mercados e partes interessadas.

Programa

Marketing de Serviços Excelentes
Inovação e Design Thinking no sector dos serviços
Gestão da Experiência do Cliente e da Reputação
Trabalho final integrado

Métodos de Ensino

Aulas expositivas e participativas, com recursos audiovisuais, em formato hibrido (digital e presencial).
Discussões em grupo.
Trabalhos práticos individuais e em grupo.
Apresentação de casos de estudo.

Bibliografia

1.    Armstrong, E. (2021). Productize: The ultimate guide to turning professional services into scalable products. Vecteris.
2.    Bateson, J. E. G., & Hoffman, K. D. (2016). Princípios de Marketing de Serviços. Cengage Learning. ISBN-13: 9788522123889.
3.    Bates, T., & Petouhoff, N. (2021). Empathy in Action: How to Deliver Great Customer Experiences at Scale. Ideapress Publishing.
4.    Brown, Tim. (2019). Design Thinking: Uma Metodologia Poderosa para Decretar Fim aos Velhos Problemas. São Paulo: HBR Editora. 240 p. ISBN 978-85-7608-874-1.
5.    Godin, S. (1999). Permission Marketing: Turning strangers into friends and friends into customers. Simon & Schuster. ISBN: 978-0684856360.
6.    Holt, D. B. (2004). How brands become icons: The principles of cultural branding. Harvard Business Review Press. ISBN: 978-1578517749.
7.    Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for Humanity. John Wiley & Sons. ISBN: 978-1119668510.
8.    Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson. ISBN: 978-0133856460.
9.    Lewrick, M., Link, P., & Leifer, L. (2020). The Design Thinking Toolbox: A Guide to Mastering the Most Popular and Valuable Innovation Methods (1st ed.). Wiley.
10.    Lorenzo, Doreen; O'Connell, Patricia. (2012). Design Thinking for Business Innovation. Beverly, MA: Rockport Publishers. 240 p. ISBN 978-1-59253-709-2.
11.    Pinheiro, Tennyson. (2016). Design Thinking na Prática. São Paulo: Casa do Código. 256 p. ISBN 978-85-7608-974-8.
12.    Pulizzi, J. (2013). Epic content marketing: How to tell a different story, break through the clutter, and win more customers by marketing less. McGraw-Hill Education. ISBN: 978-0071819893.
13.    Toister, J. (2017). Service culture handbook. Toister Performance Solutions.
14.    Vianna, Maurício. (2014). Design Thinking: Inovação em Negócios. Rio de Janeiro: MJV Press. 160 p. ISBN 978-85-65518-03-4.